Constructeur généraliste produisant des volumes importants, Renault a toujours fait de la qualité de ses véhicules une préoccupation majeure. Au cours des années 80, Renault rencontre des problèmes de qualité qui ternissent son image et grèvent sa part de marché. En 1988, sous l’impulsion de son président, Raymond-H. Lévy, l’entreprise s’engage dans une politique globale d’amélioration de la qualité et de réduction des coûts, la Qualité Totale. Son credo : « Faire entrer le client dans l’entreprise ».
Le président nomme un nouveau directeur de la qualité et lui donne carte blanche : Pierre Jocou, jusqu’alors directeur de l’après-vente, connait mieux que quiconque les plaintes de clients.
Le plan Qualité Totale est lancé en 1988. Il concerne l’ensemble de l’entreprise, de la direction aux opérateurs, mais aussi ses fournisseurs, ses filiales et ses réseaux. La démarche réaffirme notamment les trois composantes de la compétitivité - qualité, coût et délai –, mais tend à les améliorer simultanément au lieu de les poser comme concurrentes.
Quelques exemples concrets :
Un exemple symbolique : la R19. Dès sa prise de fonction, Pierre Jocou retarde de plusieurs mois la sortie du véhicule, dont le niveau de qualité initial est jugé insuffisant. La décision suscite de vives réactions, notamment à cause des coûts qu’elle induit, mais marque le passage d’une politique de compromis à une exigence de qualité.