par Groupe Renault - Patrimoine

Chrono 115, Episode 1 - 1988, Renault lance le plan "qualité totale"

Constructeur généraliste produisant des volumes importants, Renault a toujours fait de la qualité de ses véhicules une préoccupation majeure. Au cours des années 80, Renault rencontre des problèmes de qualité qui ternissent son image et grèvent sa part de marché. En 1988, sous l’impulsion de son président, Raymond-H. Lévy, l’entreprise s’engage dans une politique globale d’amélioration de la qualité et de réduction des coûts, la Qualité Totale. Son credo : « Faire entrer le client dans l’entreprise ».

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Le président nomme un nouveau directeur de la qualité et lui donne carte blanche : Pierre Jocou, jusqu’alors directeur de l’après-vente, connait mieux que quiconque les plaintes de clients.

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Le plan Qualité Totale est lancé en 1988. Il concerne l’ensemble de l’entreprise, de la direction aux opérateurs, mais aussi ses fournisseurs, ses filiales et ses réseaux. La démarche réaffirme notamment les trois composantes de la compétitivité -  qualité, coût et délai –, mais tend à les améliorer simultanément au lieu de les poser comme concurrentes.

Quelques exemples concrets :

  • L’institut Renault de la qualité (IRQ) forme les cadres de l’entreprise, qui deviennent des relais auprès des autres salariés, et au-delà un exemple pour toute l’industrie française.
  • Création, dès 1990, des unités élémentaires de travail (UET), structures de 15 à 25 collaborateurs impliquant mieux chacun dans le processus de qualité.
  • Le « juste à temps », système de production « au plus juste », vise à réduire toute consommation de ressources qui n’est pas nécessaire à la satisfaction des clients.
  • Le management de projet devient transversal : chaque projet est chapeauté par un directeur de projet, qui négocie avec les différentes directions opérationnelles dont il est le client. Twingo sera le premier véhicule conçu sous ce schéma.
  • Le développement du produit est guidé par de nombreuses enquêtes clients.
  • Renault innove aussi dans le domaine de l’après-vente : création de Renault-Minute, de Renault-Assistance, systématisation des sondages de satisfaction auprès des clients…

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Un exemple symbolique : la R19. Dès sa prise de fonction, Pierre Jocou retarde de plusieurs mois la sortie du véhicule, dont le niveau de qualité initial est jugé insuffisant. La décision suscite de vives réactions, notamment à cause des coûts qu’elle induit, mais marque le passage d’une politique de compromis à une exigence de qualité.

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Tags: chrono 115 qualité renault