Il s’inspire de deux grands exemples qui ont fait leurs preuves et marqué les esprits : la réussite d’Europ Assistance, fondé en 1963 par Pierre Desnos, et dans un registre complémentaire celle de l’affichiste JC Decaux, qui avait su imposer une grande rigueur et une scrupuleuse propreté à ses équipes. Après un test sur deux succursales parisiennes (Courbevoie et Pantin), la direction de l’après-vente (DAV) et la direction commerciale France (DCF) négocient avec la commission après-vente (APV) du Groupement des concessionnaires Renault (GCR) un investissement de 100 millions de francs en matériel de dépannage pour assurer un bon maillage du territoire. Elle obtient aussi la création d’astreintes pour le personnel concerné et un nouvel échantillon élargi de pièces embarquées (300 références) pour dépanner « on the road » dans la plupart des cas. La demande est au rendez-vous : en moins de 18 mois, l’objectif de 100 000 interventions/an (x10) est atteint, avec un taux de dépannage sur place pour les pannes mécaniques de plus de 80 % (plus de 90 % dans Paris). Le dispositif est si efficace que même sur les autres marques, auxquelles l’offre est ouverte, il se révèle capable de dépanner atteint près de 60 % sur la mécanique.
Les « plus » de Renault Assistance
Le service bénéficie de sa notoriété et de sa simplicité. Le numéro vert est largement diffusé : pour la première fois, on fait une publicité à grande échelle sur le service et sur le réseau. Il permet au client d’accéder directement à une plate-forme téléphonique qui lui enverra le dépanneur le plus proche.
Mais le succès de Renault Assistance tient surtout à l’accent mis sur la satisfaction et l’écoute du client. Les moyens sont mis en œuvre pour assurer une efficacité à toute épreuve : le service assure une intervention sous moins de 30 minutes en moyenne. Les bons résultats obtenus lors des interventions, la propreté et le relationnel des dépanneurs donnent alors à Renault une image de compétence et d’efficacité – ce qui aura pour effet de gommer une image parfois négative de la qualité…
Des rencontres mensuelles sont organisées avec les dépanneurs, qui permettent même de faire remonter des pannes jusqu’alors insoupçonnées. Ainsi Philippe Ventre, alors directeur de l’ingénierie, se voit remonter une panne récurrente : l’impossibilité d’ouvrir les portes avec la télécommande, le plus souvent à proximité des pharmacies du fait des émissions d’infrarouge de leurs néons…
Et maintenant…
Aujourd’hui, Renault Assistance se compose d’une flotte de 1 130 dépanneurs Renault Assistance répartis dans 400 succursales (réseau R1) et 730 sites agents (réseau R2). En 2012, ses dépanneurs ont réalisé 65 000 interventions Renault Assistance, dont 65 % pour des clients sous contrat ou garantie. Ils ont aussi rempli 180 000 missions pour d’autres assisteurs (AXA, IMA, Europ Assistance, Mondial).
Renault Assistance a pour prestataire AXA Assistance pour sa plate-forme téléphonique.
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