par Groupe Renault - Entreprise

Programme C@RE : quand Renault revisite l'expérience client

Renault a pour objectif de révolutionner sa relation avec le client en reconsidérant l’ensemble de l'expérience qu'il lui propose. L’idée est d'offrir un parcours fluidifié unissant le web aux réseaux physiques, et ce avant, pendant et après l'acte d'achat. L'idée de faire gagner du temps et de garder le contact en adoptant une stratégie multicanal.

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Pour répondre à cette exigence, Renault a donc mis en œuvre C@RE, un programme complet et encore rare dans le secteur automobile, un parcours client multicanal qui doit au final répondre aux points suivants :

  • Trouver facilement de l’information sur le net sur la marque ses produits ;
  • Offrir une expérience client dans les concessions Renault Store plus riche, intéractive et innovante où la qualité des rapports avec le vendeur sont une priorité ;
  • Proposer des offres de fidélisation adaptées à son profil et à son véhicule (avancement d'une commande, réservation d'un essai, programmation de l'entretien du véhicule notamment). 

Le fruit d'une enquête menée dans 5 pays

Le socle de ce programme et de sa stratégie sont fondés sur une enquête menée par Renault en mars et avril 2011 dans 5 pays : France, Belgique, Italie, Russie, Brésil. L’enquête a permis de poser 70 questions à plus de 7 000 personnes pour connaître leurs attentes et leurs comportements en matière de commerce automobile.

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Conclusion de l’enquête : L’univers numérique, l’irruption du digital dans tous les domaines de la vie, les réseaux sociaux, les forums et le web exigent une transformation radicale des modes opératoires de la part des constructeurs automobiles. Quels que soient le continent et le type d’économie des pays, maintenant, le virtuel et le réel se côtoient sans frontière.
 
Les clients sont surinformés et ont des attentes en forte évolution. Souvent basées sur des expériences qui naissent hors secteur automobile, les clients ont des références de plus en plus exigeantes. Par conséquent, Renault doit créer pour ses clients un lien entre l’univers digital et le réseau physique qui soit fluide et continu avec, à chaque étape de son parcours, un contenu à forte valeur ajoutée.

Le  programme Renault qui répond à ces nouvelles attentes est appelé C@RE (pour Customer Approved Renault Experience) en interne et prend en compte les 3 moments clés du parcours d’achat: la conquête, la conversion et la fidélisation.

Un déploiement progressif

Le programme C@RE est composé de 40 projets dont les plus visibles du client sont : le configurateur 3D,  le portail client My Renault pour accéder à un espace personnalisé, la création des Renault Stores, la formation comportementale des équipes technico/commerciales, la promesse client, les tablettes contact à disposition des clients et pour le personnel du front office, le pit stop servicing, la tablette Après-Vente à destination du conseiller service…

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En 2012, certains de ces projets du programme ont été testés dans 7 pays pilotes (Algérie, Italie, Brésil, Belgique, France, Chine, et Russie). En 2013, le programme rentre en phase de déploiement. D’ici 2016, 30 pays auront déployé le programme C@RE, ce qui impactera plus de 4000 affaires dont 80 % du réseau de concessionnaires dans le monde.

Photos : Olivier Martin Gambier

Tags: care client concession fidélisation programme